客戶關係管理應用成功之十大關鍵因素分析
Jan08
客戶關係管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等各個方麵對企業進行的變革，它直接影響到了一個企業經營運作。如何控製CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是目前國內IT界所麵臨的共同課題。筆者經過大量的客戶關係管理項目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結出以下客戶關係管理成功十大關鍵因素，以供喜愛客戶關係管理理念的讀者或即將實施CRM的企業參考：1.事先建立可量度、可預期的企業商業目標。企業在導入客戶關係管理之前，必須事先擬定整體的客戶關係管理藍圖規劃，製定客戶關係管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的係統、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，並從本企業的實際情況出發客觀地製定合理的商業目標，並製定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎於企業沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。
2.協調好業務和IT技術的運作關係。盡管客戶關係管理方案是以IT技術為主導的，但它本身並不屬於技術範疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。客戶關係管理旨在以客戶為中心基礎上，協助客戶處理和優化商業流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業務部門應為推廣客戶關係管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業由於沒有協調好二者之間的關係，而經常導致項目的推廣受到阻礙。
3.取得企業決策及管理層的鼎立支持。由於客戶關係管理導入是企業經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊；同時為配合客戶關係管理推廣的各種業務規範、業務流程，必須有好的行政和規章管理製度加以配合，保證各項製度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關係管理隻能是心有餘而力不足。 這篇關於客戶關係管理應用成功之十大關鍵因素分析的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
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