21世紀非常成功心法(五)
81、 顧客滿意才會持續發展
我記得數年前我剛到中國大陸來的時候,經常看到商店、商場、賓館的門口或牆上寫著“顧客至上”、“顧客就是上帝”這一類的口號。繪我的印象非常好。但後來我發現他們信奉的仍是“利潤至上”, 並未把顧客視為“上帝”,使我大失所望。
我並不是說他們不好,隻是在服務質量上還有很大的進步空間。
例如,有一次我準備去一家大商場買隨身聽,走進商場便看見穿著藍色製服的售貨員站在櫃台一旁吃著瓜子聊著天。
當我走進櫃台,她看了我一眼,又上下打量了一番後,繼續吃瓜子,當我上前問她一台隨身聽多少錢時,她直接了當地說:“上麵有標價,自己看!”好像我是在妨礙她的工作似的。於是,我看到旁邊有一台比較貴一點的,似乎好一點,我便問她:“這台貴一點的與那台有什麽差別嗎?”她回答:“價錢不一樣嘛!”
我心想:“這還用你說?”其實我是想知道它的功能好在哪裏?我又繼續問:“那麽它們價錢為什麽不一樣呢?”
她不耐煩地說:“牌子不同、產地不同、成本不同、進價不同,當然價錢也不同呀!”
我忍住性子繼續問:“我隻想知道它功能好在哪裏?”她說:“你買不買,要買的話裏麵有說明書,自已回家慢慢看吧!”
你們覺得我最後買了沒有?買了,是到對麵另一家商店買的。我不對她抗議,我隻是用腳投票,到他的競爭對手那裏去購買。我日後還想不想去那一家商場呢?
坦白講,我想去!想去給他們上一上課,救一救他們。我怕他們效益不好,下崗怎麽辦?
和我一樣遭到同樣冷遇的顧客,這些人回去,會對他們的親朋好友怎麽形容這家商場呢?這樣的企業能持續久嗎(市場上一大堆不滿顧客及一大堆聽過他們故事的人)?
我也遇到過令人驚喜的服務。例如,有一次我到了四川成都,大家都推薦我去某一家火鍋店吃飯,我就到那裏去了。
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