教你處理客戶抱怨的黃金7步驟
Jan06
你一定聽過全麵品管TQM（TotalQualityManagement）吧。在這個以提升質量為導向的全方位當中，專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所>以有外部客戶（花錢購買的消費者）及內部客戶（公司內部使用我所提供的服務的同事、）之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，並且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？
2.表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨
對方願意花精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。
3.誠心誠意道歉
萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了……；要是錯不在己，仍應為客戶的損失致歉：很抱歉讓您這麽不高興……
4.承諾將立即處理，積極彌補
接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這麽回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及表
別徑自做決定：就這麽辦……；而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這麽一來，同意權在對方手上，他會受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶。 這篇關於教你處理客戶抱怨的黃金7步驟的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
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