CRM——企業競爭力熱點
Jan05
從ERP到CRM市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立於不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經曆了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPB(製造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落後。它開始於1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那麽CRM的出現才真正使企業能夠全麵觀察其外部的客戶資源，並使企業的管理全麵走向信息化。
CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從\"內視型\"向\"外視型\"的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了麵對麵的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的\"內視型\"的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從\"外向型\"整合自己的資源。
CRM是如何實現的
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特裏克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1-800-HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話並回答你問題的可能就是馬特裏克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這隻是客戶關係管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM\"善解人意\"，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。 這篇關於CRM——企業競爭力熱點的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
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