CRM必須從顧客接觸點開始
Jan05
如果有這樣兩個CRM（客戶關係管理）項目小組同時開始工作，其中一個主要由軟件設計工程師組成，他們對軟件市場上最新的開發工具了如指掌，懂得如何設計最漂亮最有趣的互聯網主頁，並在午餐的時候爭論的話題是瘦客戶端與JAVA程序，毫無疑問，他們都是技術精英；而另一個項目小組的成員則麵孔各異，有的人設計過廣告，有的人作過銷售，有的人有財務專長，他們也許並非個個都精通互聯網技術，但是都有著豐富的與客戶打交道的經驗，這兩個小組進行的CRM項目，哪一個更容易成功呢？答案可能出乎預料。從德勤谘詢公司對全世界225個進行過CRM項目的公司調查結果①看來，那些最重視顧客感受、最了解顧客心理的項目實施小組，也是最容易讓CRM係統充分發揮出增值效益的小組。
強有力的技術力量當然必不可少，不過從實施方案的戰略設計到選型乃至最後安裝、培訓整個過程中，如果沒有采用係統的方法來衡量、評估、改進企業流程，僅僅是著眼於軟件技術層麵的話，如果項目小組成員不具備敏銳的商業感知能力，隻明白軟件安裝的話，那麽，項目失敗的風險會大大增加。
我們在初步與一些企業洽談CRM運用的時候可以感受到，今天的中國企業有些已經有了強烈的危機感，非常希望可以搭上\"互聯網新經濟\"的快車。可是在這些企業領導人的頭腦中，這趟\"快車\"究竟怎麽上還不明確，有人認為\"車票\"是可以直接從市場上買來的--在信息係統上投資若幹金錢，建立一個公司的介紹性主頁，讓每個員工麵前都有一台電腦，都懂得收發顧客的電子郵件，就算完成了\"上網工程\"；或者在市場上買一些網絡工具軟件包，讓谘詢公司幫忙安裝，最後企業人員學習使用就可以了。
CRM卻不是如此簡單的。通過多渠道整合的客戶關係管理係統，信息的確可以更加快速地在客戶和企業之間傳遞了。但是這對企業的核心業務到底意味著什麽呢？今天的客戶要求更快速的反應、更直接的服務、更個人化的接觸，企業如何才能作到呢？企業各部門的運營流程應該如何改進才能達到顧客的預期呢？這一優勢又能夠相對於競爭對手保持多久呢？現存的公司組織結構有沒有與係統使用相矛盾的地方呢？這些問題才是決定企業運用CRM能否成功的關鍵，而且這些都不是軟件開發商可以解答的。 這篇關於CRM必須從顧客接觸點開始的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
11i部分文章為網絡轉載,部分出處不明,如果有相關文章無意侵犯閣下之權益,希望來信說明!