貝塔斯曼：一對一服務之淘金利器
Jan05
“我不敢說貝塔斯曼的客戶關係管理做得有多好，但我們的客戶關係管理無疑是最全麵的。”這是貝塔斯曼直接集團中國地區的首席運營官艾彌爾在第二屆中國CRM論壇的獲獎感言。“全麵且有效”也是評選專家對貝塔斯曼實施CRM的一致評價。在中國，貝塔斯曼直接集團主要通過貝塔斯曼書友會、貝塔斯曼在線和21世紀錦繡圖書連鎖公司這三種渠道進行媒體產品的分銷業務。這三種業務模式都需要直接和客戶打交道，客戶關係管理便顯得尤為重要。
艾彌爾將成功實施客戶關係管理的要素歸結於三點：多渠道的一對一服務、以客戶忠誠度為基礎的增值服務和統一的前後台運營平台。
多渠道的一對一服務
多渠道的一對一服務是“全麵而有效”的客戶關係管理的第一個環節，也是貝塔斯曼客戶關係管理中最具特色的。
在貝塔斯曼直接集團在中國的業務中，貝塔斯曼書友會和21世紀錦繡圖書連鎖公司都是合資公司，其中貝塔斯曼書友會業務始於1997年，21世紀錦繡圖書連鎖公司則是2003年貝塔斯曼參股40％成立的合資公司。貝塔斯曼2000年底正式推出中文網站（www.bolchina.com），2003年和原屬於貝塔斯曼書友會的“書友會在線”網站整合成一個新的貝塔斯曼在線（www.bol.com.cn）。
不同的業務有不同的公司性質和渠道模式，如何進行業務整合便是一個很大的難題。目前貝塔斯曼書友會和貝塔斯曼在線的運營隊伍和操作平台已經整合在一起，據艾彌爾透露，貝塔斯曼的長遠目標是將所有的業務都整合在一個平台之上。
貝塔斯曼的銷售渠道模式也是多種多樣，包括郵政匯款訂單、短信訂單、電話訂單、電子郵件訂單、網絡訂單、電話營銷和終端書店等多種形式。不同的渠道模式形成了一張龐大的網絡，覆蓋了不種類型的客戶群體。到目前為止，貝塔斯曼書友會有150萬個會員，貝塔斯曼在線有50萬個常用戶，其中書友會的銷售額大約占90％。 這篇關於貝塔斯曼：一對一服務之淘金利器的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
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