鍾聲讀後感
鍾聲讀後感
在當今激烈的市場競爭中，怎樣才能使企業始終處於不敗之地呢？俗話說，“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”三百六十行，無論做什麽，細節決定著成敗。
近期我看了鍾樓飯店總經理熊春泉先生主編的《鍾聲》，主要是以鍾樓飯店為背景講述了其卓越的酒店管理品質及其獨到見解。作為西安知名的四星級涉外酒店，無論是她的服務體係還是硬件環境之精心之處無不滲透到每一個細節。例如：在與客人迎麵相逢並且目光相遇時，要熱情問候客人，並且盡可能尊稱客人的姓氏；向客人讓路時要止步側身禮讓並致微笑問候…對於我們的酒店市場，正需要的是這種無微不至的個性化服務。
在《鍾聲》中，我悟出了許多我之前所忽視的問題。酒店市場現在是與日俱增，星級酒店也是層出不窮的出現。對於現在的酒店市場，服務就是取勝的關鍵，要用心去創造差異。在環境、價格相似的情況下，服務員的好壞是顧客是否回頭的最重要因素，我們要根據每一個客人的喜好提供優質的、創造性的服務。
要提供優質的服務，首先，要求我們始終保持“禮儀、謙讓、恭敬之心”，以真誠態度、真誠微笑、真誠服務迎接每一位客人。在客人麵前始終展示自己最佳的儀表儀容；時刻保持舉止優雅；為自己或同事的失誤向客人真誠致歉；維護環境整潔；當客人遇到困難時，要真誠的幫助解決。其次，要通過察言觀色，了解客人的所思、所想、所求，也就是客人的期望，有針對性地、主動、熱情地提供服務。例如，客人旅途勞頓、口幹舌燥，你及時衝上一杯香茶、加上一聲問候，會讓他覺得如沐春風，心存感激。最後，要努力地為客人製造“滿意加驚喜”。如客人再次光臨飯店時接待人員能叫出他的名字，就餐時員工能為他點上他喜歡的菜肴，那他就會有他鄉遇故人之感。
有位顧客曾說過：“每當我走進一家飯店，不用看它的星級銅牌，也不用問它的業主是誰，憑我四海為家的經驗就能‘嗅’出這家飯店是幾星，是不是合資的。”硬件設備是飯店的窗口，其好壞直接反應飯店的質量和形象。2008年，因雪災、地震、金融危機等原因，鍾樓飯店經營收入受到極大影響，在財力有限的情況下，飯店依然籌措200餘萬元更新、改造飯店設備設施。經一係列的裝修、更新、換代，使飯店硬件設施得到了改善，提高了賓客的滿意度。這也提醒了我們酒店業，在緊抓服務的同時一定要注重硬件設備的管理。
所有的單位或企業都有一個共同的目標就是實現利潤最大化，酒店業也不例外。而效益的產生和能否持久的根本在於企業對成本控製的力度。因此，樹立成本意識是現代企業每一個員工的必備課程。在成本控製上應分為：
直接成本控製：比如降低采購成本、努力減少費用、節約各項開支等等。
間接成本控製：了解每個人的工作是否會給上或下個環節造成麻煩，增加勞動投入。比如維修工對場地的清理，服務員不會換燈泡等等現象。鼓勵全體員工都有間接成本從我做起的觀念，努力降低無所謂開支。
同時，在酒店管理中，不能忽視員工的大腦。員工最有價值的部位就是—大腦。心理學家證明，當人用心的時候，(學習新東西、新技能、新方法，不斷充實自己，努力提高我們的經營水平和服務水平……
在工作中我體會到認真做事隻是把事情做對，用心做事才能把事情做好。如果你熱愛你的工作，你就會盡其所能，力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這裏感染這種熱情。小事成就大事，細節鑄就完美，細節決定成敗。《鍾聲》帶給我很多心得體會，我也會將其應用於今後的工作中，以取得更多的收獲。
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