服務領導者的激勵之法

Feb19
如果說服務是種行為表現,就得有人來激勵這種表現。 作者:Leonard L. Berry博士


  加拿大多倫多有一家高速發展的製門商,Premdor(編者譯:普萊德公司)。該公司的銷售增長著實令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間,銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前,該公司已在四個國家擁有自己的生產配套設備,並且通過創新的營銷手段營造出一係列門品牌。對於公司的成功,服務質量的影響似乎微乎其微。事實上,服務質量恰恰擔當著舉足輕重的角色。

   普萊德公司給經銷商和零售商的銷售人員提供培訓,在銷售點設置商品經營係統並聘請門戶專家提供免費電話谘詢服務。同時,在現場開設一台“製門機”,幾分鍾之內就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。

  West Point Market(編者譯:西點市場)是美國俄亥俄州一家極為成功的風味食品店。到1993年為止,也就是它建立57年後,西點市場已經擴建了6次、改建了21次。現在,西點市場到處可見鮮花,栽種的草木多達80多株,洗手間裏播放著悠揚的古典音樂。在這裏,還會經常安排一些食品的品嚐與演示活動。

  而且,初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon(弗農)簽發的感謝信和一張價值兩美元的贈券,給顧客再次光臨時使用。在每月例會上,每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。

  普萊德公司和西點市場的例子都充分證明了,所有企業都是服務企業。它們競爭憑借的是優質服務,而不僅僅是優質產品。

  利益與付出

  向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強的顧客忠誠度。但是,如果把門或芥末附以員工親切的麵容、服務精神以及急切地想為顧客提供真正價值的心情,那麽和顧客建立起持久關係的時機也就成熟了。

  許多經理犯的最大失誤之一是,想當然地認為顧客把產品的價值等同於價格。其實,這並不是一回事。產品的價格是其價值的組成部分,但並不等同於價值。 這篇關於服務領導者的激勵之法的文章,11i到此已經介紹完了,希望對你有所幫助。
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由11i發表於 2018年02月19日,歸檔到目錄勵誌文章
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